E-ticaretin en önemli yan kollarından biri de tabii ki lojistik ve kargo hizmetleri olarak öne çıkıyor ve online alışveriş yapanların veya yapmayı planlayanların en çok çekindikleri konuların da başını çeken konulardan biri de yine teslimat hizmetleri oluyor.
TÜİK’in 2012’de Türkiye e-ticaret pazarına yönelik yaptığı araştırmaya göre online alışverişlerde sorun yaşayan kesimin sadece %9,4 oranında olduğu görülüyor ve sorun yaşayanların %48’lik bir bölümü yanlış ya da hasarlı ürün/hizmet teslimi ve %40’lık bir bölümü de geç teslimattan şikayetçi olduğunu belirtiyor. Sorun yaşayanların %5’lik bir kısmı ise beklenmedik masraflardan şikayetçi olduğunu belirtiyor.
Bu rakamlar ele alındığında Türkiye’de online alışveriş yapanların %91,6’sı sorun yaşamıyor, yaşayanların da yaklaşık olarak yarısının kargo teslimatında sorun yaşadığı görülüyor. Tabii ki kargoyla ürün teslimatı sırasında tüketicilerin bilmesi gereken bir takım bilgiler de bulunuyor ve bunların bilinmemesi de bu tip sorunlara yol açabiliyor.
Bu veriler ele alındığında tüketicilere daha iyi bir kargo deneyimi yaşatarak, ortaya çıkan sorunları azaltmak için markalar bir takım düzenleme ve uygulamalar yapabilirler.
Farklı teslimat seçenekleri ve süreleri sunun
Şu an birçok e-ticaret sitesi fark yaratmak adına gün içinde ürünü kargoya vermek gibi bir hizmet sağlıyor. Tabii ki bu uygulamayı yapabilmek için firmaların kargo firmalarıyla da anlaşmış olması gerekiyor. Aynı gün içinde ürün kargolanması hizmeti tüketicilerin oldukça ilgisini çeken bir durum ve bu nedenle internet sitenizin ana sayfasında gün içinde belli bir saate kadar verilen siparişleri aynı gün içinde kargoya verdiğinizi belirten bir mesaj koyabilirsiniz.
Bunun yanı sıra birden çok kargo şirketiyle çalışıyor olmanızın da yararı olacaktır. Bazı kullanıcılar daha önce yaşadıkları sorunlar nedeniyle bazı kargo firmalarını tercih etmeyebilirler, bu nedenle eğer birden çok kargo firmasıyla çalışmıyorsanız, anlaşmalı olduğunuz firmadan kargo almak istemeyecek kişileri kaçırabilirsiniz.
comScore’un yaptığı bir araştırmaya göre kargo teslimat süreleri göz önüne alındığında tüketicilerin %29’u 4-5 gün ve yine %29’luk bir kısmı 6-7 gün bekleyebileceğini söylüyor. 8 günden fazla bekleyeceğini belirten tüketicilerin oranı ise %23. Bu veriler doğrultusunda kullanıcılarınıza farklı teslimat süreleri sunarak, onların seçim yapmasını isteyebilirsiniz.
Ücretsiz kargo hizmeti sağlayın
comScore’un araştırmasında çıkan bir diğer sonuca göre, online alışveriş yapanların %73’ü satın alma sayfasına girdiğinde ücretsiz kargo seçeneklerini kontrol ediyor. Ana sayfada kullanıcılara hangi koşullarda ücretsiz kargo hizmeti sağladığınızı belirterek, onları bilgilendirebilirsiniz.
Bir önceki maddede sözünü ettiğimiz farklı gün aralıklarında kargo teslimi söz konusu olduğunda da ücretsiz kargo seçeneğini sunabilirsiniz. Tüketiciler kargo ücreti ödemek yerine kargolarını birkaç gün gecikmeyle almayı seçebilirler. Sitenizde satın alma sayfanızda kargo teslimatıyla ilgili bilgileri vererek, kullanıcının seçim yapmasını sağlayabilirsiniz.
Kesin bir teslimat tarihi verin
Tüketicilere, sitenizin satın alma sayfasında ürünün kaç gün içinde tüketicinin eline ulaşacağına dair net bir bilgi vermek de oldukça önemli. Özellikle daha önce online alışveriş yapmamış kişiler ele alındığında bu bilginin tüketici için oldukça önemi var. Daha önce internetten alışveriş yapan kişiler de kargolarının ne zaman ellerine ulaşacağını bildiği takdirde güvende hissedecektir ve eğer söylenen tarihte kargo kişinin eline ulaşırsa, bu durum markanızın güvenilirliğine de bir artı katarak, devamlı müşteriler kazanmanıza yardımcı olabilir.
Siparişleri kargoya verme sürenizi kısaltın
Bir sipariş aldığınızda bu ürünün mümkün olan en kısa süre içinde kargoya vermeye çalışın. Küçük ölçekli şirketlerde, personel azlığından dolayı bir kişinin birden çok işi olabiliyor ve bu nedenle, ara sıra ürünlerin paketlenip kargoya hazır hale gelmesi gecikebiliyor ya da siparişler unutulabiliyor.
Bu nedenle paketleri hazırlayan personelin gelen siparişleri takip ederek, en kısa sürede kargoya hazır etmesi için şirketlerin belli bir sistem oturtmasında fayda var. Telefon ya da SMS ile bildirim gibi kolay çözümlerin yanı sıra etiket ve barkod yazıcıları da bu sistem için bir çözüm olabilir.
Kargonun durumu hakkında kullanıcılara bildirim gönderin
Markalar kullanıcılara ürünlerin hangi aşamada olduğunu belirten bildirimler yollayarak, tüketicileri siparişleri hakkında bilinçlendirebilirler. Sipariş takibi yapmayan kullanıcılar böylelikle durumdan haberdar olabilirler.
E-posta ile bildirimleri sağlamak bu hizmet için oldukça iyi bir yöntem. Tüketiciler kendilerine gelen bildirim ile sipariş takibini yapabilirler. SMS’de bu hizmet için iyi bir alternatif; ancak gün içinde tüketicilerin birçok SMS aldığını ve bunların spam’e dönüşebileceğini de göz önünde bulundurmanız da fayda var.
Ek olarak kargo firmalarının da tüketicilere bildirim mesajı yollaması oldukça önemli. Ürünün kendilerine ulaştığı, hangi şubeye teslim edileceği ve tahmini teslim gününün bu mesajlarla kargo firması tarafından gönderilmesi tüketicinin bilgilenmesini sağlar ve güven hissini artırır.
Kapsamlı bir sipariş takibi seçeneği sunun
İnternet sayfanızda iyi bir sipariş takibi seçeneği sunmanızın önemi de büyük. Sipariş yola çıktı mı, yola çıktıysa bunun saati ve hangi kargo firmasına teslim edildiği gibi bilgiler paylaşmakta yarar var. Böylelikle kullanıcı ürününü rahat bir şekilde takip edebilir.
Eğer markanız bir ürünü kendi imal ediyorsa, siparişin imalatın hangi aşamasında ve tahmini olarak ne kadar süre içinde kargoya verileceğini yazarak tüketiciyi bilgilendirebilirsiniz. Böylelikle kullanıcı siparişinin ne zaman teslim olacağını bildiği için rahat olacaktır.
Kargo masrafı bilgilerini tüketiciyle net bir şekilde paylaşın
Yazının başında da değindiğimiz TÜİK araştırmasında online alışverişte sorun yaşayanların %5’i ekstra çıkan masraflardan dolayı sorun yaşadıklarını belirtiyor. Sayfanızdan alışveriş yapan kullanıcılara kargo ücretinin ne kadar olduğuna dair bilgi vermeniz oldukça önemli. Eğer gönderilen ürünün ağırlığından veya mesafesinden dolayı kargo ücretinde bir artış varsa bunu açık olarak kullanıcılara belirtmelisiniz.
Satın alma sayfasında kargo ücretinin de ürün bedeline dahil olup olmadığını ve müşterinin bunu nasıl ödeyeceğini de belirterek tüketicileri bilgilendirmek oldukça önemli. Eğer sitenizdeki ürün fiyatlarının içine kargo ücreti dahilse bunu da tüketiciye açıklamanızda oldukça yarar var.
